Ci sono giorni, nella vita di un’azienda, in cui l’aria si fa densa. Non per l’umidità, ma per le parole non dette. Le tensioni invisibili, i silenzi carichi, gli sguardi evitati durante le riunioni. Quando entro in azienda come business coach, dopo oltre trent’anni di esperienza, lo percepisco subito. Il conflitto c’è, anche quando nessuno lo nomina.
La gestione dei conflitti è uno dei temi meno affrontati con coraggio, eppure è tra i più determinanti per la salute di un’organizzazione. Perché il conflitto – quando è gestito con consapevolezza – non è una minaccia, ma un’opportunità. Lo diceva anche Daniel Dana, autore del libro “Conflict Resolution”, che ha dedicato la sua vita professionale allo studio dei costi nascosti dei conflitti non risolti in azienda. Secondo i suoi studi, oltre il 65% delle performance aziendali compromesse non è causato da incompetenza o mancanza di strategie, ma da conflitti latenti tra persone che dovrebbero collaborare.
La storia di Paolo e Davide: quando il conflitto diventa un bivio
Ricordo bene il caso di una media impresa nel Nordest. Settore manifatturiero, 80 dipendenti. Paolo era il direttore commerciale, Davide il responsabile della produzione. Due menti brillanti, due caratteri forti. Da mesi, le vendite calavano. I clienti lamentavano ritardi nelle consegne, errori nei dettagli degli ordini. Eppure, in superficie, nessuno parlava apertamente del problema.
Durante il primo incontro di coaching, li ho messi uno di fronte all’altro e ho fatto una semplice domanda: “Qual è l’idea sbagliata che pensi l’altro abbia su di te?”
Dopo un attimo di silenzio, Paolo ha detto: “Penso che Davide creda che io sia solo uno che promette ai clienti cose irrealizzabili”. Davide ha risposto: “Penso che Paolo non abbia idea di come funzionano davvero le tempistiche in produzione, e che ci usi solo per fare bella figura”.
Il conflitto era lì, nudo e crudo. Ma era anche il primo momento di verità da mesi.
Abbiamo lavorato insieme per tre mesi. Invece di “risolvere il conflitto”, lo abbiamo navigato. Abbiamo usato strumenti di coaching conversazionale, uno su tutti: il metodo della riformulazione empatica, studiato da Marshall Rosenberg, fondatore della Comunicazione Nonviolenta. Li ho invitati a ripetere ciò che avevano sentito dall’altro, senza filtri, ma cercando di cogliere il bisogno nascosto dietro ogni accusa. Dietro “non capisce nulla di produzione” c’era in realtà “vorrei che valorizzasse il nostro lavoro”. Dietro “fa solo promesse” c’era “vorrei che chiedesse prima di offrire qualcosa”.
Giorno dopo giorno, parola dopo parola, il conflitto ha perso il suo veleno e ha iniziato a trasformarsi in collaborazione. Dopo sei mesi, i ritardi si sono ridotti del 30%, ma ancora più importante: i due hanno iniziato a ridere insieme. Il conflitto non era scomparso. Era diventato parte del loro dialogo quotidiano. Una tensione creativa, non più distruttiva.
Il mito da sfatare: il conflitto non è un errore
Troppo spesso, nelle aziende, il conflitto viene visto come un “malfunzionamento”. Come un guasto da eliminare. Ma è proprio da lì che può nascere l’evoluzione. Carl Gustav Jung, padre della psicologia analitica, scriveva che “l’incontro tra due personalità è come il contatto tra due sostanze chimiche: se c’è una reazione, entrambe si trasformano”.
Nel coaching, insegno ai miei clienti a non temere il conflitto, ma ad ascoltarlo. Ad accettare che il disaccordo non è un nemico, ma un messaggero. Che il vero problema non è il conflitto, ma il silenzio che lo precede o l’aggressività che lo segue quando non è gestito.
Tre strumenti pratici per gestire un conflitto in azienda
- Nomina il non detto: Se senti tensione, dillo. Con rispetto, ma senza aspettare che diventi una bomba. “Mi sembra che ci siano dei disallineamenti, possiamo parlarne?”
- Ascolta con l’intenzione di capire, non di rispondere: Fai domande che iniziano con “aiutami a capire…” invece di “perché hai fatto così?”
- Trova il bisogno dietro la posizione: Ogni posizione rigida nasconde un bisogno non espresso. Esploralo insieme: cosa sta cercando davvero l’altro?
Conclusione
Il conflitto è inevitabile in ogni contesto umano. Ma solo le aziende adulte, quelle che crescono davvero, imparano a non evitarlo. A viverlo. A trasformarlo. Un’azienda senza conflitti non è un paradiso: è un’azienda che ha smesso di parlarsi. E dove non si parla, non si cresce.
Se c’è una cosa che ho imparato in più di trent’anni di esperienza, è questa: non c’è alleanza più forte di quella forgiata nel fuoco di un conflitto affrontato con autenticità.
E tu? Che relazione hai con il conflitto nella tua azienda?
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